História
“História, Evolução e Missão do Concierge de Hotel.”
Das Origens aos Clefs d'Or
ORIGENS - O aparecimento do Concierge
A raiz do título vem do latim conserves, que significa "camarada escravo". A palavra em si é francesa, que significa "guardião das chaves". Durante a Idade Média, os concierges faziam exatamente isso. Quando os castelos por toda a Europa hospedavam a nobreza visitante, o concierge guardava as chaves dos aposentos do castelo e tratava de tudo o que os hóspedes necessitavam durante a sua estadia.
No século XX, o advento dos barcos e trens a vapor ajudou a lançar a moderna indústria das viagens. Hóspedes de locais distantes dependiam dos funcionários do hotel para a assistência turística e outros serviços durante as suas estadas. Hotéis·por toda a Europa começaram a criar cargos de concierge para cuidar dos hóspedes.
No século XX, o advento dos barcos e trens a vapor ajudou a lançar a moderna indústria das viagens. Hóspedes de locais distantes dependiam dos funcionários do hotel para a assistência turística e outros serviços durante as suas estadas. Hotéis·por toda a Europa começaram a criar cargos de concierge para cuidar dos hóspedes.
1929 –·ASSOCIATIVISMO - Fundação da primeia associação de concierges, em França
Pierre Quentin, concierge do Hotel Ambassador em Paris, juntamente com outros 10 concierges funda a primeira associação de concierges em França. Essa associação possibilitou aos concierges compartilhar ideias, experiências, informações e conhecimentos entre si.
1952 – INTERNACIONALIZAÇÃO - Fundação da associação europeia Les Clefs d'Or
Ferdinand Gillet, concierge-chefe do Hotel Scribe em Paris, funda Les Clefs d'Or. A Associação inicialmente com o nome de Union Européene des Portiers des Grandes Hôtels, juntava concierges de diversos países Europeus.
1972 – GLOBALIZAÇÃO - Clefs d'Or passam a associação mundial
Com a entrada de países de fora da Europa, a associação passa a denominar-se Union Internationale des Portiers des Grands Hôtels, possui 4.000 membros em 42 países. Esta associação possibilita aos concierges de todo o mundo compartilhar ideias, experiências, informações e conhecimentos entre si.
EM PORTUGAL - História e Evolução do Concierge
Tal como em todo o mundo, a partir do momento em que Portugal se turnou um destino turístico, em meados do Séc. XX, começaram a abrir unidades hoteleiras nas principais localidades do país.
De inicio, nos melhores hotéis, o acolhimento, registo e informações aos clientes eram efectuados exclusivamente por porteiros (Concierges), não existindo ainda o conceito de recepção, que nos moldes actuais, apereceu posteriormente.
Mercê de necessidades de reestruturação grnade parte dos hotéis deixou de ter uma secção de portaria, passando os porteiros a desempenhar a missão de recepcionista, acumulando-a com a de porteiro. A excepção é feita nos hotéis de 5 estrelas ou de companhias internacionais.
Actualmente começa a notar-se uma renovada procura por estes profissionais que ganham uma maior importância devido à necessidade de oferecer um serviço cada vez mais personalizado aos clientes das melhores unidades hoteleiras.
Datas de Relevo dos Chaves de Ouro de Portugal
1971 – FUNDAÇÃO - A concretização de um sonho
No início dos anos setenta, nasce a ideia da formação de uma associação de porteiros portugueses.
Após a realização de várias reuniões entre porteiros e entidades ligadas à indústria hoteleira e ao turismo, é registada a Escritura de Constituição (18/10/1971) e são elaborados e aprovados os estatutos do Clube Chaves de Ouro de Portugal(29/10/1971). Elegem-se os primeiros corpos gerentes da associação (12/01/1972): Américo Simões, Presidente da Assembleia-geral; Carlos Amorim, Presidente da Direcção e Ludgero Gusmão, Presidente do Conselho Fiscal.
Uma das primeiras prioridades da associação é conseguir uma sede própria (22/05/1972). Depois de algumas dificuldades, arrenda-se o 4º Andar Esquerdo do número 53 da Rua do Conde de Redondo, em Lisboa.
Em Dezembro de 1972, realiza-se no Algarve, o 1º Congresso Nacional com o objectivo de, para além da contínua valorização profissional, promover um melhor conhecimento entre todos os membros e relacioná-los com porteiros de outros países.
Após a realização de várias reuniões entre porteiros e entidades ligadas à indústria hoteleira e ao turismo, é registada a Escritura de Constituição (18/10/1971) e são elaborados e aprovados os estatutos do Clube Chaves de Ouro de Portugal(29/10/1971). Elegem-se os primeiros corpos gerentes da associação (12/01/1972): Américo Simões, Presidente da Assembleia-geral; Carlos Amorim, Presidente da Direcção e Ludgero Gusmão, Presidente do Conselho Fiscal.
Uma das primeiras prioridades da associação é conseguir uma sede própria (22/05/1972). Depois de algumas dificuldades, arrenda-se o 4º Andar Esquerdo do número 53 da Rua do Conde de Redondo, em Lisboa.
Em Dezembro de 1972, realiza-se no Algarve, o 1º Congresso Nacional com o objectivo de, para além da contínua valorização profissional, promover um melhor conhecimento entre todos os membros e relacioná-los com porteiros de outros países.
1972 – INTERNACIONALIZAÇÃO - A adesão aos Clefs d’Or
Em 1972 os Chaves de Ouro de Portugal participam no Congresso Internacional dos Clefs d'Or que se realiza em Palma de Maiorca, avançando com o seu pedido de admissão. Após a intervenção do delegado português, a Assembleia Internacional vota, por unanimidade, a admissão de Portugal como membro de pleno direito da Union Internationale des Portiers des Grands Hotels.
Face à receptividade encontrada, a delegação portuguesa vai mais longe candidatando-se à realização, em Portugal, do Congresso Internacional de 1976. Apesar da luta desencadeada por outros países candidatos, nomeadamente a Suécia, Portugal vence a votação.
Em 1973 realiza-se o 2º Congresso Nacional, no Funchal, Madeira. No período de 1974/75 para além da participação no Congresso de Tel Aviv, apenas se ultimam pormenores com vista ao Congresso Internacional do ano seguinte em Lisboa.
Com tenacidade e muito dinamismo é possível aos membros da Comissão Organizadora demover obstáculos e conseguir os apoios necessários para a montagem de um congresso que dignifique o país.
Face à receptividade encontrada, a delegação portuguesa vai mais longe candidatando-se à realização, em Portugal, do Congresso Internacional de 1976. Apesar da luta desencadeada por outros países candidatos, nomeadamente a Suécia, Portugal vence a votação.
Em 1973 realiza-se o 2º Congresso Nacional, no Funchal, Madeira. No período de 1974/75 para além da participação no Congresso de Tel Aviv, apenas se ultimam pormenores com vista ao Congresso Internacional do ano seguinte em Lisboa.
Com tenacidade e muito dinamismo é possível aos membros da Comissão Organizadora demover obstáculos e conseguir os apoios necessários para a montagem de um congresso que dignifique o país.
1976 – CONGRESSO DE LISBOA - XXIV Congresso Internacional da U.I.P.G.H.
Em Novembro de 1976 realiza-se o XXIV Congresso Internacional, em Lisboa. Mais de 750 participantes em representação de 18 países da U.I.P.G.H. – União Internacional dos Porteiros de Grandes Hotéis, um número até então nunca obtido em congressos internacionais dos Clefs d'Or.
Em 1977 é criada na Madeira uma delegação regional dos Chaves de Ouro de Portugal, dirigida por Ernesto Vieira Gomes.
Os Chaves de Ouro são um dos promotores do 1º Encontro Nacional das Associações Profissionais, realizando em 1980, na Madeira, o 1º Encontro Nacional dos Chaves de Ouro de Portugal.
No Congresso do Mónaco, em 1980, a delegação portuguesa lança a proposta de ser o país responsável pelo XXXI Congresso em 1983. Entretanto, mais dois países se candidatam à realização do mesmo: os E.U.A. e a Alemanha, sendo a votação efectuada na reunião do Comité Director Internacional de Marraquexe, em Marrocos, favorável a Portugal.
Um dos factores que determinam a realização do congresso no Funchal é o interesse da Direcção em promover internacionalmente os seus colegas madeirenses. Por outro lado, são as próprias entidades oficiais da Madeira que exigem a sua realização na região.
No congresso dos Clefs d'Or, em Barcelona, a delegação portuguesa leva consigo uma curta-metragem da Região Autónoma da Madeira, a qual é apresentada durante uma das sessões de trabalho. O êxito da escolha é reconhecido de imediato: a assistência aplaude o filme promocional da Ilha da Madeira.
O 3º Encontro Nacional dos Chaves de Ouro de Portugal é realizado no Funchal, em Junho de 1981.
Em 1977 é criada na Madeira uma delegação regional dos Chaves de Ouro de Portugal, dirigida por Ernesto Vieira Gomes.
Os Chaves de Ouro são um dos promotores do 1º Encontro Nacional das Associações Profissionais, realizando em 1980, na Madeira, o 1º Encontro Nacional dos Chaves de Ouro de Portugal.
No Congresso do Mónaco, em 1980, a delegação portuguesa lança a proposta de ser o país responsável pelo XXXI Congresso em 1983. Entretanto, mais dois países se candidatam à realização do mesmo: os E.U.A. e a Alemanha, sendo a votação efectuada na reunião do Comité Director Internacional de Marraquexe, em Marrocos, favorável a Portugal.
Um dos factores que determinam a realização do congresso no Funchal é o interesse da Direcção em promover internacionalmente os seus colegas madeirenses. Por outro lado, são as próprias entidades oficiais da Madeira que exigem a sua realização na região.
No congresso dos Clefs d'Or, em Barcelona, a delegação portuguesa leva consigo uma curta-metragem da Região Autónoma da Madeira, a qual é apresentada durante uma das sessões de trabalho. O êxito da escolha é reconhecido de imediato: a assistência aplaude o filme promocional da Ilha da Madeira.
O 3º Encontro Nacional dos Chaves de Ouro de Portugal é realizado no Funchal, em Junho de 1981.
1983 – CONGRESSO DO FUNCHAL - XXXI Congresso Internacional da U.I.P.G.H.
Em Dezembro de 1983 realiza-se, no Funchal, o XXXI Congresso Internacional dos Clefs d'Or, onde participam 600 delegados representando 22 países.
A sessão de abertura é presidida pelo Presidente do Governo Regional da Madeira, Dr. Alberto João Jardim. Este congresso é considerado, por todas as delegações, como um dos melhores realizados até à altura.
A sessão de abertura é presidida pelo Presidente do Governo Regional da Madeira, Dr. Alberto João Jardim. Este congresso é considerado, por todas as delegações, como um dos melhores realizados até à altura.
1995 – CONDECORAÇÃO - Atribuição da Medalha de Ouro de Mérito Turístico
Após a sua expansão e reconhecimento internacional, a Associação entra num período de continuidade.
Factores externos tais como o decréscimo do Turismo, a aquisição de unidades hoteleiras pelas grandes cadeias (que unificam portaria e recepção), e mesmo a construção de novos hotéis sem portaria, levam a um desinteresse pela vida associativa.
Não obstante, as direcções conseguiram, com esforço, manter uma actividade associativa, patrocinando periodicamente reuniões, convívios e passeios, fazendo-se representar internacionalmente nos Congressos e Comités Directores Internacionais.
Coroando este esforço, a associação é galardoada em cerimónia pública, no Casino do Funchal, com a Medalha de Mérito Turístico no Grau Ouro, por serviços relevantes prestados ao turismo português.
Factores externos tais como o decréscimo do Turismo, a aquisição de unidades hoteleiras pelas grandes cadeias (que unificam portaria e recepção), e mesmo a construção de novos hotéis sem portaria, levam a um desinteresse pela vida associativa.
Não obstante, as direcções conseguiram, com esforço, manter uma actividade associativa, patrocinando periodicamente reuniões, convívios e passeios, fazendo-se representar internacionalmente nos Congressos e Comités Directores Internacionais.
Coroando este esforço, a associação é galardoada em cerimónia pública, no Casino do Funchal, com a Medalha de Mérito Turístico no Grau Ouro, por serviços relevantes prestados ao turismo português.
2003 – RENOVAÇÃO - Mapa Turístico de Lisboa
Depois de um período difícil em que a Direcção foi composta quase exclusivamente pelo Presidente, Sr. Libório Pimenta, em Abril de 2003, durante a Assembleia-geral, é apresentada uma lista concorrente aos Corpos Gerentes onde figura uma equipa de jovens e promissores profissionais, com um leque de propostas inovadoras. Após apresentação das mesmas, foi votada e eleita por unanimidade a nova Direcção da Associação.
A nova equipa de trabalho concentrou-se inicialmente na reorganização e promoção da associação. Uma nova simbologia foi criada, os sócios foram renumerados e um cartão de identificação mais actual foi emitido.
O espaço da sede foi reestruturado, passando a incluir um Arquivo Histórico e uma Biblioteca Profissional. A associação passou a dispor de novos meios de comunicação, tais como fax, e-mail e um website próprio, com características de utilização profissional.
Nesta dinâmica associativa, foram admitidos novos sócios nacionais, internacionais e colaboradores, tendo alguns destes últimos inserido o logo "RECOMMENDED BY LES CLEFS D'OR"nas capas dos seus folhetos promocionais. Inicia-se a prática de distribuição aos sócios de brindes personalizados com a simbologia dos Chaves de Ouro.
Diversos eventos comemorativos,·foram realizados, entre os quais se salientam as Galas de Aniversário e os almoços-convívio de aposentados. Inicia-se nesta altura a realização de Jantares Convívio de Natal.
Realizam-se também diversas visitas socioprofissionais em parceria com entidades ligadas ao turismo.
Em 2004 uma delegação dos Chaves de Ouro é convidada a estar presente e a participar nas reuniões da Comissão Técnica Especializada para a Certificação das Profissões de Hotelaria.
Em 2005 a associação avança em parceria com a Global Refund e o Mateus Shop com o projecto de criação, edição e distribuição de um mapa turístico de Lisboa. São distribuídos pelos hotéis da cidade e arredores 200.000 exemplares.
Em 2006 são distribuídos mais 200.000 exemplares da 2ª Edição.
A nova equipa de trabalho concentrou-se inicialmente na reorganização e promoção da associação. Uma nova simbologia foi criada, os sócios foram renumerados e um cartão de identificação mais actual foi emitido.
O espaço da sede foi reestruturado, passando a incluir um Arquivo Histórico e uma Biblioteca Profissional. A associação passou a dispor de novos meios de comunicação, tais como fax, e-mail e um website próprio, com características de utilização profissional.
Nesta dinâmica associativa, foram admitidos novos sócios nacionais, internacionais e colaboradores, tendo alguns destes últimos inserido o logo "RECOMMENDED BY LES CLEFS D'OR"nas capas dos seus folhetos promocionais. Inicia-se a prática de distribuição aos sócios de brindes personalizados com a simbologia dos Chaves de Ouro.
Diversos eventos comemorativos,·foram realizados, entre os quais se salientam as Galas de Aniversário e os almoços-convívio de aposentados. Inicia-se nesta altura a realização de Jantares Convívio de Natal.
Realizam-se também diversas visitas socioprofissionais em parceria com entidades ligadas ao turismo.
Em 2004 uma delegação dos Chaves de Ouro é convidada a estar presente e a participar nas reuniões da Comissão Técnica Especializada para a Certificação das Profissões de Hotelaria.
Em 2005 a associação avança em parceria com a Global Refund e o Mateus Shop com o projecto de criação, edição e distribuição de um mapa turístico de Lisboa. São distribuídos pelos hotéis da cidade e arredores 200.000 exemplares.
Em 2006 são distribuídos mais 200.000 exemplares da 2ª Edição.
2007 – CONSOLIDAÇÃO - World Travel & Tourism Council
Durante a Assembleia-geral de Fevereiro de 2007, uma nova equipa cheia de ideias e com vontade de as pôr em prática é eleita, permanecendo como Presidente da Direcção o Sr. Nuno Condeço.
Novos Estatutos são aprovados donde se destaca a alteração da denominação oficial para Associação de Profissionais de Portaria e Recepção de Hotel.
O logo da associação é actualizado passando a incluir uma menção ao vinculo internacional. Um novo website entra em funcionamento, com maior funcionalidade, navegação mais fácil e uma forte componente de ferramenta profissional.
Aquando da cimeira do World Travel & Tourism Council, em Maio de 2007, para além do desenvolvimento do material informativo utilizado, elementos dos Chaves de Ouro desempenharam as funções de Concierge no hotéis onde se encontravam os congressistas, bem como no local da Cimeira, no Centro de Congressos de Lisboa.
Pela primeira vez na história da associação promove-se um cruzeiro internacional (ao Mediterrâneo) para os sócios, colaboradores e amigos dos Chaves de Ouro.
No final de 2007 sai a 3º Edição do “Lisbon Souvenir Map” desta vez desenvolvido exclusivamente pelos Chaves de Ouro estando prevista para Novembro de 2008 a 4ª Edição com um novo design (já com a nova imagem e cores da associação), uma completa topografia da cidade e informações turísticas detalhadas.
Em 2008 durante o 55º Congresso Internacional, em Copenhaga, a delegação portuguesa apresenta a sua candidatura para o congresso de 2010, que após votação sai vencedora.
Uma nova “imagem de marca” é desenhada para os Chaves de Ouro, tornando homogénea a visibilidade e o reconhecimento visual da associação.
Novos Estatutos são aprovados donde se destaca a alteração da denominação oficial para Associação de Profissionais de Portaria e Recepção de Hotel.
O logo da associação é actualizado passando a incluir uma menção ao vinculo internacional. Um novo website entra em funcionamento, com maior funcionalidade, navegação mais fácil e uma forte componente de ferramenta profissional.
Aquando da cimeira do World Travel & Tourism Council, em Maio de 2007, para além do desenvolvimento do material informativo utilizado, elementos dos Chaves de Ouro desempenharam as funções de Concierge no hotéis onde se encontravam os congressistas, bem como no local da Cimeira, no Centro de Congressos de Lisboa.
Pela primeira vez na história da associação promove-se um cruzeiro internacional (ao Mediterrâneo) para os sócios, colaboradores e amigos dos Chaves de Ouro.
No final de 2007 sai a 3º Edição do “Lisbon Souvenir Map” desta vez desenvolvido exclusivamente pelos Chaves de Ouro estando prevista para Novembro de 2008 a 4ª Edição com um novo design (já com a nova imagem e cores da associação), uma completa topografia da cidade e informações turísticas detalhadas.
Em 2008 durante o 55º Congresso Internacional, em Copenhaga, a delegação portuguesa apresenta a sua candidatura para o congresso de 2010, que após votação sai vencedora.
Uma nova “imagem de marca” é desenhada para os Chaves de Ouro, tornando homogénea a visibilidade e o reconhecimento visual da associação.
2010 – LISBOA 2010 - 57º Congresso Internacional da U.I.C.H.
De regresso a Portugal iniciam-se imediatamente os primeiros contactos a fim de ser elaborado um ambicioso programa para a realização do congresso.
O programa inclui para além de diversas visitas aos locais mais importantes da cidade e da região, uma gala de abertura no Convento de Beato, uma noite tradicional de Fados e uma gala de encerramento no Casino Estoril. A Assembleia-geral teve lugar no auditório principal do Centro Cultural de Belém.
A complementar este programa foi elaborada uma sinalética especial alusiva ao congresso e todo um conjunto de ofertas que incluia um guia e um mapa da cidade personalizados, um prato de porcelana vista alegre e uma pasta de documentos com o logo do congresso.
O congresso teve a presença de quase 400 presenças e foi abrilhantado, em diversas ocasiões por entidades como o Sr. Secretário de estado do Turismo, Dr. Bernardo Trindade e o Vice-presidente de Operações da Marriott para a Europa, o Sr. Mark Conklin.
O congresso foi apontado por muitos dos participantes como sendo um dos melhores de sempre, sendo o número e o teor das mensagens recebidas prova fiel de tal opinião.
Após a demissão do Presidente da Direcção, Sr. Nuno Condeço e já sobre a direcção do Presidente Interino, Sr Joaquim Alves foi realizada a Gala do 48º Aniversário da Associação e o Jantar de Natal, que pela primeira vez foi inteiramente patrocinado por um sócio colaborador.
2011 – EXPANSÃO - Novos Horizontes e Projectos para os Chaves de Ouro
Na Assembleia-geral, efectuada pela 2ª vez no auditório do Hotel Roma, é eleita uma nova direcção presidida pelo ex Vice-presidente e Presidente do Comité Organizador do Congresso Internacional de Lisboa, Sr. Joaquim Alves.
Dirigida por ele, uma equipa altamente motivada com os resultados do congresso, inicia de imediato alguns projectos de grande importância para a associação e todos os seus associados, nomeadamente o lançamento de um novo website mais intuitivo e funcional, e dois novos serviços aos associados: o COP Viagens e o Gabinete de Apoio Jurídico.
Em preparação está também um projecto de formação profissional e mais adiante poderá surgir uma das maiores inovações da Associação: a TV COP.
Missão do Concierge
MISSÃO E APTIDÕES DO CONCIERGE DE HOTEL
A essência do trabalho do concierge é prestar serviços. O concierge de hotel existe para garantir que os hóspedes tenham tudo o que necessitam durante a sua estada. Tipicamente, o concierge fica atrás do balcão da Portaria, no lobby do hotel e os hóspedes podem comparecer pessoalmente ou chamar para fazer suas solicitações que podem incluir:
- obter reservas num restaurante
- comprar ingressos para teatros ou concertos
- agendar excursões a pontos turísticos ou para fazer compras
- indicar atrações e lucais turísticos locais, regionais ou nacionais
- contratar um carro com motorista para visitar pontos turísticos ou para ir ao aeroporto
- reserva e confirmação de vôos e obtenção de vistos
- ceder artigos de higiene ou outros itens pessoais que um viajante deixou em casa
- guardar a bagagem antes do "check-in" ou depois do "check-out"
- ajudar a planejar uma reunião corporativa, festa ou casamento no hotel
- receber ou organizar o envio de correspondência e volumes
- providenciar um intérprete para auxiliar um hóspede estrangeiro
A meta de um concierge é cuidar de todos os detalhes, podendo fazer as coisas que devem ser feitas para que os clientes possam fazer as coisas que desejam.
Conhecer a sua cidade por dentro e por fora - cada restaurante, teatro, atração e loja - é essencial para tornar-se um concierge bem-sucedido. Outras habilidades necessárias incluem:
- pensamento crítico e atitute positiva
- paciência e flexibilidade
- realizar tarefas múltiplas
- habilidades organizacionais e administrativas
- habilidades comunicativas claras e eficazes e capacidade de falar com qualquer pessoa
Os concierges necessitam também de ótimas conexões: uma agenda cheia de contatos nos setores de restaurantes, entretenimento e turismo. Então, quando um hóspede vem pedir ingressos para um novo espetáculo ou assentos na primeira fila de um concerto com todos os ingressos já vendidos, o concierge sabe exatamente a quem contacta para obtê-los.
